jueves, enero 10, 2008

Chau Tienda Inglesa :(

Desde siempre fui un ferviente enemigo del mal servicio y la mala atención al cliente. Del comerciante que lo único que quiere es hacerse rico con una sola venta, sin importarle en absoluto la forma en la que se siente el cliente cuando entra a su negocio. Ese es el caso de la enorme mayoría de los comercios grandes uruguayos, por más triste que parezca.

Hay varios tipos diferentes de mal servicio. Algunos son digamos, aceptables, ya que por ejemplo, es posible que se generen por la gran cantidad de personas a atender, algo llamado prueba de stress, sin embargo no esta bueno justificarlo ya que genera la ausencia se superación. Cuando una empresa recién comienza, es común que se tengan más problemas de ese tipo, ya que no cuentan con la experiencia necesaria, aunque esta bueno que con el tiempo la cosa cambie, y se comience a brindar un servicio acorde con lo que se cobra.

Los tipos de mal servicio se agrupan de acuerdo al negocio del que se trate. Entre los tipos de mal servicio comunes a todos está la falta de higiene de los locales, la falta de personal capacitado, la poca cantidad de personal, el trato no cordial o directamente destrato (aunque si bien tampoco se justifica, está muchas veces asociado a los bajos salarios), la falta de conocimiento de la empresa sobre el producto que se vende, la mala organización y muchos otros.

En todos los países del mundo existen departamentos de protección al consumo, y aquí en Uruguay no es diferente. El Defcon es el Departamento de Defensa al Consumidor que tenemos nosotros, el problema es que la gente no tiene la costumbre de quejarse, o más bien no de quejarse para obtener un cambio, sino de cacarear, o directamente, romper los huevos al pedo. Si algo te molesta, QUEJATE! Paises como Estados Unidos defienden mucho este tipo de cosas, generando las enormes diferencias que existen entre ellos y nosotros (en lo que a atención al cliente se refiere).

Para mí, el ejemplo claro de mal servicio al cliente es la cadena de supermercados Disco. Hasta hace poco vivía a la vuelta de uno de ellos, el Disco 1. El primero de la enorme cadena. Este agrupaba todos los tipos de servicio patético. Un local sucio, con olor a podrido siempre, con poca gente y mal paga, y por ende mal atendido en términos generales. Con variación en la localización de los productos en las góndolas y con precios exorbitantes en muchos casos, más aún dada la mala atención que ofrecen. En los años que tuve que comprar productos allí, nunca noté cambios. Jamás. Intentan comprar al cliente regalándole puntos que te sirven para cambiar productos de cuarta, luego de gastar miles de pesos. No se. Un sin fin de desventajas.

Además de todo, mi casa se ubicaba justo al lado del depósito del Disco numero 1, el cual abundaba en restos de comida, manchas de aceite dejadas por los putos camiones, a parte de eliminar completamente la acera usada en teoría para el pasaje de peatones. Nos quejamos varias veces, y nunca hubo cambios, aunque en la esquina tienen un enorme garaje destinado para """gerentes""", en el cual se estacionan unos pocos vehículos en vez de ser usado como zona de descarga. En resumen, nunca le importó siquiera la gente que vive en la zona.

Desde el otro lado del tema, desde hace años existe la cadena de supermercados Tienda Inglesa, que al contrario del Disco ofrece mucha más variedad de productos, que si bien son más costosos en muchos casos, son mejor presentados y de mejor calidad. Locales pulcros y bien iluminados, con personas que trabajan (al parecer) con más gusto y mejor pagos, además de ofrecer variedad de ventajas para los clientes rasos como yo. Ventajas que realmente, hacen la diferencia.

Ayer, me lamenté mucho al enterarme que dicha cadena fue adquirida por el mismo grupo inversor del Disco, lo cual si bien no asegura algo malo (en realidad sí, pero bueno), me da bastante miedo. Tienda Inglesa cuenta únicamente con 8 locales en todo el país, y fue adquirido al parecer en 200 millones de dólares.

Solo espero que mantengan a la directiva de dicha Tienda, en vez de apestarla con personas que lo único que les interesa es minimizar los costos sin importar el cliente en ninguno de sus aspectos.

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30 comentarios:

Don Atealgo dijo...

No sabía lo de la compra de Tienda Inglesa por parte del Grupo del Disco... que pena... en fin, se verá que pasa.

andres(con minusculas) dijo...

Esta bien, salgamos de la burbuja, TI es mucho para esta republiqueta.

YosoyineS dijo...

Qué cagada.

Aparte es un supermercado con la tradicion Henderson, de buena calidad y servicio.

Y bue.

Besotes!

Alexander Murdoch dijo...

Donatealgo: Si. Una verdadera vena. Ese es el problema, aquí siempre tenemos que ver que pasa. No hay seguridad de nada.

Andrés: Lamentablemente, no puedo estar más de acuerdo contigo.

Ine: Sisi...pero olvidate de eso. Aunque en realidad, el Devoto es mucho mejor que el Disco y mal o bien se ha mantenido una brecha entre ambos en lo que a calidad se refiere.

Algo que me preocupa es que, el 95% de los uruguayos, cuando compren algo, le estarán dando plata a estos muchachos. O sea...Monopolio. Otro más para la colección.

Beso.
Alex.

Paradicloro Benceno dijo...

lamentablemente, seguro que el servicio no va a ser el mismo..., sólo espero que no cambien a las cajeras ;-)

Alexander Murdoch dijo...

Has dado en la tecla, amigo Paradicloro Benceno. Has dado en la tecla.

Por cierto. Que buen nick metiste. jeje.

Beso.
Alex.

Guillermo dijo...

pero al final disco es mejor que tienda inglesa ;; por algo al final le ganó y lo compró
espero que ahora bajen los precios de tienda inglesa y no traigan tanta cagadita importada

Alexander Murdoch dijo...

Guillermo: No estoy de acuerdo.

La fusión de empresas en un problema que no está siempre relacionado con que la empresa comprada sea peor, sino con un mero interés económico de un lado, y de expandirse (acercarse a la monopolización) del otro.

Fijate en el ejemplo de empresas como Google. Youtube fue comprado en miles de millones de dólares, porque para Google representaba una oportunidad de hacer muchísimo más dinero, no porque Youtube no fuera rentable.

Disco fue, es y será una verdadera vergüenza, y Tienda Inglésa, por más que ofrezca productos más caros, son de mejor calidad y brindan al cliente la mejor atención y limpieza que hay en los supermercados locales.

Beso.
Alex.

Sebastián dijo...

No necesariamente tiene que cambiar nada. Si TI funciona bien asi como esta, no seria inteligente que cambiaran nada. El grupo dueño de Disco también tiene otras cadenas (Geant por ejemplo; de hecho el grupo dueño de Disco es el grupo Geant), y cada una es diferente.
Ahora, si se deciden a cambiar algo, se me ocurren dos posibles escenarios: - las TI se convierten en Discos o - TI pasa a ser la opcion de Disco para gente de poder adquisitivo superior. En este último caso la calidad se mantiene pero es muy probable que se encarezca más aun..
Cualquiera de las dos es una cagada, pero espero que no pasen

Farton Thomas dijo...

Me interesa saber donde puedo leer mas de esa noticia sobre la adquisición de TI.

Saludos

Anónimo dijo...

A mi también me interesa tener más información. No sabía de la venta. Lo último que leí fue en EL PAIS. Ahí decía que Henderson tenía intenciones de vender por más de 100 millones, pero recién después de abrir una sucursal más. Los hijos no estaban interesados en hacerse cargo de T.Inglesa. Tiempo atrás fue tentado por una oferta del Grupo Exxel (Disco-Geant-Devoto).

Alexander Murdoch dijo...

El comentario lo escuché de un funcionario de Tienda Inglesa, no del diario. Estuve investigando un poco en Internet pero no aparece mucha cosa.

Puede que sea un disparate. En tal caso me disculpo por tirar un chisme, los cuales detesto, aunque la persona que me lo comentó tiene acceso a ese tipo de información.

Le voy a preguntar, y cualquier novedad aviso.

Beso.
Alex.

Don Atealgo dijo...

Alex no es un chisme. Luego de enterarme por tu blog pregunté a una persona que está en el tema y me dijo que es algo real que se estaba estudiando.

El problema básicamente es que Tienda Inglesa tiene estructura de tienda y no de supermercado.

Alexander Murdoch dijo...

Interesante aporte. Me lamento que no sea solo un chisme :(

Tienda o Supermercado, es lo mejor que tenemos en Uruguay, por lejos.

Beso.
Alex.

Don Atealgo dijo...

"Tienda o Supermercado, es lo mejor que tenemos en Uruguay, por lejos."

Justamente por eso mismo, si una cadena de supermercados quiere comprar Tienda Inglesa y la quiere hacer tan rentable como los supermercados (dejando a un lado la calidad de productos y atención al cliente)deberían realizar una reestructura tan grande que en lugar de Tienda Inglesa sería Supermercado Inglés...

:(

Anónimo dijo...

Hola A todos,trabajo en Tienda Inglesa hace mas de 20 años y les puedo aclarar que NO SE HA VENDIDO, son de los tantos rumores que hay.
Los empleados estamos acostumbrados a trabajar en una empresa MÀS que cumplidora con nosotros: pagos puntuales, beneficios, dinero extra , etc.
Tenemos un patròn como el Sr Robin Henderson que es de otro planeta otra mente y que en el momento en que no este màs al frente de la empresa se lo va a extrañar.
Un abrazo y sepan que se trabaja bien por el buen clima laborarl en todos los sentidos

Alexander Murdoch dijo...

Anónimo: Cuanto me alegras la tarde.

También me alegra que lo que se ve desde afuera no es solo una apariencia.

Pero, si el Sr.Henderson no está al frente, quien lo está? Es un seguidor de sus pasos o es otro nuevo sacado de la galera?

Me alegro que no se haya vendido, aunque lo más importante es quien dirige la compañía y como.

Sería mejor que utilizaras un nombre y no un anónimo :)

Beso.
Alex.

Anónimo dijo...

Hola a todos, soy Leo de Atlántida y también me han llegado rumores sobre la venta de Tienda Inglesa… es más, amigos que trabajan ahí me dijeron que ya la habían vendido. Quién compro la cadena? Ni idea pero se habría comprometido a mantener los empleados por un lapso de 2 años aproximadamente; pero luego llegue a oír sobre un aviso de Central sobre el despido de más de 600 empleados al finalizar la temporada (no los típicos empleados de “verano”, hablamos de personas que trabajan todo el año ahí). En fin los ánimos están caldeados en la sucursal de Atlántida, parece que hay cambio de directiva y no agrada mucho la idea a los empleados, tampoco a los clientes (me incluyo). Seria más que lamentable que Tienda Inglesa Atlántida que es un lindo paseo familiero terminara pareciéndose al Disco (una reverenda porquería de lugar).

salu2
Leo

Anonimo2 dijo...

Bueno, primero q nada, yo trabajo en TI desde hace casi 3 años, y en vista de todo lo q postearon mas arriba esta bueno explicar algunas cosas:

T.I. NO SE VENDIO, ni esta en los planes "proximos" venderse (siempre y claro q no haya una oferta exhorbitante -se habla de mas de 100 millones de dolares- q ademas incluya los requerimientos q pone el Sr. Henderson -mismos empleados, mismo sueldo, etc etc-). Segun el propio dueño antes de realizarse la venta se tiene pensado abrir una sucursal mas (segun rumores en la zona de pocitos, aunque es solo un rumor), aunque a pesar de esto se han escuchado ofertas de grupos inversores de Chile, Argentina, etc.
La persona a cargo de T.I sera hasta su venta el Sr. Henderson,segun declaraciones q hizo al diario el Pais (se ve q los hijos no sirven...). Existe socios y accionistas q tambien poseen parte del conjunto de Henderson y Cia S.A. (nombre formal de la empresa) pero funcionan como colaboradores u ocupan cargos de gran responabilidad.
Como dijo "Anonimo", el clima de trabajo es completamente excelente en todos sus sentidos, ya sea por los sueldos, las relaciones laborales, el ambiente de trabajo en general, y un largo etc; y el asunto de los famosos 600 despidos solo quedo en un rumor q por suerte no fue llevado a cabo.

Bue espero haber podido despejar algunas dudas, quizas me pueda equivocar en algunos aspectos pero es mas q nada xq todos los datos q nos llegan a nosotros no son exactos (no los q nos brinda la empresa, sino los q se corren en el ambiente)
Y con respecto a lo q dijo Guillermo, creo q Alexander ya dijo todo lo q se tenia q decir.
Cualquier duda a las ordenes!

Alexander Murdoch dijo...

Anónimos:

Primero que nada, que bueno sería que al menos se pusieran un "Pepe" o una "Juanita" de nombre, para tener a alguien a quien dirigirse.

Lo de los 600 empleados no lo había escuchado. Suerte que Anónimo2 dijo que no se llevó a cabo.

Una cosa es clara. Henderson es, ante todo, un comerciante. No en vano llegó a lo que es. Si bien es muy bien conocido por su calidad de persona y por pensar en los empleados, yo no aseguraría que no vaya a tomar decisiones que afecten a los empleados en función de una posible mejora en sus Tiendas. No lo sé. No da ni para garantizar que si, ni para garantizar que no.

La idea del post siempre fue la de demostrar que la gente está conforme con lo que es Tienda Inglesa, y que en conjunto pensamos, que el Disco es una vergüenza de empresa que debería de ser erradicada por el bien de los consumidores, cual enfermedad. La directiva del Disco realmente poco interés pone en lo que el cliente quiere, y a lo que al cliente le molesta. Nunca lo hicieron, o no al menos estos últimos 20 años.

Se venda o no se venda Tienda Inglesa, esperemos que Henderson sea lo suficientemente fuerte como para establecer bien las pautas a seguir por parte de los potenciales compradores. Si realmente es como dice el primer Anónimo, sería una lástima que otra empresa extranjera nos trate como estúpidos.

Todo el tema de la mala atención radica en la falta de crítica constructiva por parte de la gente. A nadie le gusta el disco, y sin embargo dudo que existan quejas formales en contra de ellos. En estos días voy a escribir un post sobre La Ópera, la tienda que vende indumentaria para el hogar (colchones, sabanas, acolchados, toallas, etc.) en el Shopping Punta Carretas, el inconveniente que tuve con ellos, y la forma en que lo solucioné.

Beso.
Alex.

German dijo...

la verdad q despues de leer todo lo q han escrito no me queda mas que decir q estoy de acuerdo con varios, tienda inglesa es lo mejorcito q tenemos, ahora....... alguien escucho algo de que Marcelo Tinelli fue o sera el comprador de tienda inglesa? quiza es un bolazo, pero guita no le falta no?... espero respuestas... saludos

Alexander Murdoch dijo...

Germán: Primero que nada, bienvenido.

Si. Escuché que la había comprado Marcelo Tinelli. Luego lo desmintieron y luego lo afirmaron devuelta. Si bien tiene la guita para comprarse 5 tiendas inglesas, y si bien puede ser un disparate, no veo por que alguien inventaría tal cosa. Para mí que hay algo de cierto en el rumor.

Eso sí, espero que si la compra, no transforme a la Tienda en un circo, como su propio programa. Seguro que van a aparecer banderas de San Lorenzo y de Argentina por todos lados. Ja.

Cualquier información que obtenga, aviso por acá.

Beso.
Alex.

German dijo...
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
German dijo...

gracias por la bienvenida. yo creo este pibe (tinelli) no es ningun nabo, todo lo q toca lo convierte en oro (aunque de una manera muy particular, jaaja)....... veamos si es q la compra q hace de nuestra tienda inglesa........ saludos gente...
German

MarQuiS dijo...

¿No se supone que hay leyes anti-monopolio en Uruguay?

¿Cuantos supermercados mas tienen que comprar para convertirse en un monopolio?

Anónimo dijo...

Esto si que es cualquiera, si bien no dice nada, lo poco que dice es mentira a no ser por lo de Disco. En primer instancia informo la peor burrada escrita aqui, y es que tienda inglesa no vendió, sigue siendo de Hénderson y Cia. S.A, en segunda instancia informo que el maltrato es un 90% del cliente hacia el empleado que viceversa. Trabajo hace 7 años en Tienda Inglesa y puedo decir la realidad del asunto. Los clientes llegan de mal humor de entrada y al decir buenos días lo únic que contestan es "CARTUCHO PARA EPSON" eso de entrada te rompe las pelotas, pero como uno es educado trata de que eso no lo altere, amablemente le preguntas "¿para que modelo de Epson esta buscando señor?" Y PUUMMM!! es el detonante, se ponen irritales y de mal humor, empiezan diciendo "Siempre lo compro aqui el cartucho, la compré aqui la impresora, es un cartucho larguito que lleva varios de colores, la caja delo cartucho es verde compatible" al explicar eso el cliente queda convencido que no existe otra impresora que tenga esas características y espera que le entregues el cartucho, pero hay un problema, como técnico en computación y empleado desde hace 7 años en el rubro puedo dar esta respuesta "Señor realmente necesito el modelo de la impresora, ya que nosotros trabajamos muchos modelos de Epson, desde la 3700, la 3900, 5600, 8300 y mas modelos y no todas llevan el mismo cartucho, sepa entender que si le vendo un cartucho que a usted le parece que es ese, nosotros lamentablemente no podemos hacerle la devolución del mismo luego de que esté abierto. Tiene alguien que pueda llamar para verificar el modelo, nosotros le pasamos la llamada en uno de nuestros teléfonos así no gasta de su celular" el cliente se enfada y lo que obtenemos es esto, "Hay!! no puede ser, siempre compro aqui y siempre la misma historia" el cliente se va molesto, se queja con un Jefe de Piso o Gerente y este viene junto con el cliente para ver que sucede. Se vuelvfe a explicar toda la situación y el cliente dice que le faltamos el respeto y que no piensa volver mas a Tienda Inglesa y que va a comentarle esto a su amigo Henderson y mas pelotudeses que dicen para asustarnos. Luego de toda esa escena y luego que el Jefe de Piso o Gerente se retiran de la escena pidiendole mil disculpas y demás, el muy respetable cliente nos dice, me parece que es 130 el modelo, con eso te basta? (Lo primero que uno pensaría es en tomar la caja registradora y arrancarle la cabeza a golpes, pero noooooo es "el cliente" el que tiene la razón entonces contestas "MMMM si es 130 es una multifuncion Brother DCP130C, ¿que color necesitaba?" y ahí nuevamente el problema, anda a saber que color necesita el amable cliente, al fin y al cabo te dice que se va a fijar bien el modelo y el color para traerme anotado en un papel ya que yo no estoy capacitado para venderle. Y esto no es uno solo damas y caballeros, son muuchísimos mas del 90% que actúan así. Es triste ver que hay un centro de quejas para clientes como lo es Defcon y no hay un Defven (a mi entender sería un Defenza al Vendedor) ya que los derechos humanos del vendedor son pisoteados al por mayor. Así que en vez de estar tanto quejándose por pelotudeces sin sentido que el 95% o mas de esas quejas las mandan a freir papas y esta estadística es real, ya que todos los días tenemos gente que dice "me voy a quejar a defenza al consumidor" a los gritos bien de personal de telo (por no decir puta de quilombo).

Anónimo dijo...

son 10 sucursales y 1 por Internet de Tienda Inglesa! por favor edita la nota.
Tenes razon en lo q dices y falta mas defensa al consumidor en Uruguay.

Anónimo dijo...

jajaja, no habia leido el comentario del empleado de 7 años de Tienda Inglesa, aunque les cueste creer es totalmente cierto lo q dice, yo tbn trabajo en T.I. y nos pasa eso muuuuuuuuuuuuuuy seguido en cualquier seccion y no solo en las cajas! a ver si la proxima vez q vayan piensan q nosotros estamos trabajando ahi dentro hace horas y nos falta muuucho para irnos cuando uds llegan, tbn q nosotros hacemos horarios rotatorios hasta q tenemos muchos años en la empresa y q no queremos escuchar mas pelotudeces q seguro ya las dijo alguien mas antes!

Gracias x su preferencia. Vuelva pronto :D!

longge dijo...

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Nicolás dijo...

Muchas gracias por tu artículo. Nosotros intentaremos rapasar todo lo necesario sobre Tienda Inglesa.. Saludos!